Karl az „Ügyfelek az életért” című könyvében megosztja az olvasóval személyes tapasztalatait egy stabil és rendkívül jövedelmező üzleti vállalkozás felépítésében. Harminc év alatt közel tízszeresére növelte tőkéjét.
Maga a könyv érdekes. Néhány gondolat paradox. Az alapvető ötleteket a saját szavaival lehet kifejezni, feltételesen a „Tízparancsolat” formájában.
10. Ne üldözze az egyszeri értékesítést, vegye ügyfeleit visszatérésre
Karl ragaszkodik ahhoz, hogy a profit nem az az, hogy mennyi pénzt hagyott az ügyfél a boltban, hanem az, hogy mennyi pénzt hozott erre az üzletre egész életében. Tehát: mindent megtesz, hogy az ügyfél elégedett legyen, és újra és újra hozzád jusson.
Sokféle módon lehet. Az egyik a nyilvánvaló: tíz olyan ügyfelet válasszon, akik az egyszeri vásárláskor hozták a legnagyobb profitot, és egy héttel a tranzakciót követően hívják fel őket. Köszönjük a vásárlást; tisztázza, hogy elégedettek-e; kérdezze meg, mit lehetne javítani a társaságában.
9. Rendszer, nem mosolyog
A mosoly jó. Láttad már, hogy a McDonald menedzserei mosolyognak? Nagyon jó, boldoggá teszi az ügyfelet. Most elégedett egy egyszeri vásárlás során. De mi az a mosoly, ha valami rosszul fordul elő? Az ügyfél örülhet a vásárláskor - de ha a szendvics nyersnek bizonyul, többé nem tér vissza ide.
A minőségi munka sokkal fontosabb. Emlékszel a Palwets vendéglőre a Schweikből? Nyíltan durva az ügyfelekkel szemben, de a szobája mindig tele volt. Mivel a sör mindig friss volt, és az ételek összehasonlíthatatlanok. Durva, természetesen, nem szabad, de a sörnek frissnek kell lennie.
8. Így kevesebb, többet tegyen.
A nyilvánvaló ötlet: jobb, ha többet csinál, mint amit az ügyfél elvárt. Örülni fog. De van egy árnyalatok: nem fogja túlmúlni magát, és nem fog kiszabadulni a bőréből.
Van egy trükk: ígérd meg az ügyfelet egy kicsit kevésbé, mint ténylegesen. A túl kevés ígérés szintén rossz, mert ijeszti a vásárlókat. De a lehetőségeiben, hogy adj egy kicsit többet, mint amit ígértél.
Ugyanez vonatkozik a tarifákra. Helyezzen be az árcédulába egy százalékkal többet, mint az üzleti terv - és engedményt. Mellesleg, nem mindenki kér kedvezményt, de ez nem ok arra, hogy egyáltalán ne kínáljuk őket.
7. Amikor egy ügyfél kér valamit, akkor a válasz „igen”
Most egyáltalán nem vagyunk a Dale Carnegie által kifejtett elvben. Az „mindig mosolyog” és „mindig mondja IGEN” ajánlása a beszélgetőpartner primitív manipulációjára utal.
A helyzet más: fel kell készülni minden eseményre. Ha van „B-terv”, ha bízott a készletekben és pontosan ismeri a raktár állapotát, akkor igenlő választ adhat. És az ügyfél elégedett lesz.
Van egy mondás: "az ügyfélnek mindig igaza van". Természetesen nem így van. De még ha az ügyfél nyilvánvalóan tévedett is, adj neki egyetértést - biztosan meg fog fordulni hozzád.
6. Túlzzon órajelrel a vezérlőket - és általában szüntesse meg az OTC-t
Paradox kérdés? Ki fogja ellenőrizni az áruk minőségét? És ki irányítja a logisztikát és válaszol az ügyfelek véleményeire?
A válasz egyszerű: minden alkalmazottja a helyén ismeri a minőségi előírásokat, és képes ellenőrizni azokat. Ezen felül jobban működik egy olyan alkalmazott, aki személyesen felelős az eredményért. És az adatkezelő felügyelete alatt inkább csapkod és hibáztat mindent a felügyelőnél.
Sőt, maga az üzleti folyamat kompetens szervezete belső visszajelzéseket is tartalmaz. Ha léteznek és működnek, akkor a minőséget automatikusan biztosítjuk.
5. Nincs panasz? Valami nem stimmel
A panaszok jók és hasznosak! A vevői panaszok mondják meg, hogy mi javítható a társaságban. Figyelembe kell venni a panaszokat, és ne vigye az ügyeket szélsõségekbe.
Ha kevés vagy egyáltalán nincs panasz, ez nagyon aggasztó jel. Az a tény, hogy szétszórtuk a vezérlőket és az ügyfélszolgálatot, nem jelenti azt, hogy az ügyfelek mindent elégedettek lennének. A visszacsatolási mechanizmus valószínűleg nem működik. Lehet, hogy az ügyfél boldogtalan, de túl lusta ahhoz, hogy "összezavarja ezeket a csalókat".
4. Mérjen meg mindent
Az üzletben mindent meg lehet mérni. A számok a vállalaton belüli visszajelzéseik vérét jelentik. Világosan látnia kell, hogy mely változások javították a teljesítményt, és amelyek nem (vagy akár még nem romlottak).
A teljesítménymérés motiválja az alkalmazottakat. A technológiai paraméterek mérése visszacsatolást hoz létre a technológus részéről. A hirdetés teljesítményének mérése megkönnyíti a költségvetés tervezését. Még az ügyfelek véleménye is mérhető!
3. A fizetések tisztességtelenek
Bánjon alkalmazottaival nem rabszolgákként, hanem teljes partnerekként. Senki sem fog egyszerűen dolgozni egy fillért sem. Ez a mondás igaz: "Szükség van egy kis károkra is."
Az olcsó alkalmazottak felvétele drágább. Egy magasan képzett kézműves többet és jobbat fog tenni, mint három penny hülye.
Haladjon távol a nettó fizetésektől, használjon rugalmas bónuszrendszert. A munkavállaló finom motiválja, míg a díj az optimizmust inspirálja. Minél jobban dolgozik egy ember, annál több lesz.
2. Légy udvarias
A szabály nem olyan nyilvánvaló, mint amilyennek látszik. Az ügyféllel és a személyzettel folytatott kommunikáció udvariassága nemcsak az üzleti etika normája. Az udvariasság a leghatékonyabban oldja meg a nehéz helyzeteket. És az események normál lefolyása mellett optimizmust ad a partnernek. Emlékszel arra, hogy az alkalmazottak az Ön partnerei? És az ügyfelekkel, és így minden világos.
1. Lopj ötleteket a versenytársaktól
De ez a tanács tiszta provokáció. A lopás természetesen nem jó. De nem lesz baj, ha egy versenytársat vizsgálunk, hogyan szervezzük az értékesítési folyamatot? A gyártási ciklus? Végül parkolás?
A japánok ezt tették. Most meglátjuk, mihez vezet ez. Ezt csinálják ma a kínaiak - és az eredmény nyilvánvaló. Még a mások hibáiról szóló információk is hasznosak, mert lehetővé teszik, hogy maguk elkerüljék azokat.
Soha ne álljon meg itt. Ne feledje, hogy a versenytársak nem állnak mozdulatlanul. Ahogyan a királynő mondta Carol's Glass Glass-ben, "annyira gyorsan kell futnia, hogy maradjon a helyén, de ahhoz, hogy valahol eljusson, legalább kétszer olyan gyorsan kell futnod!"